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Mesmo antes da pandemia, as preferências dos consumidores relacionadas aos serviços financeiros já estavam convergindo para o formato digital e a covid-19 apenas acelerou essa mudança, com o banco digital ganhando força e as formas de pagamento sem contato rapidamente tomando impulso.
Alguns anos atrás, receber ofertas personalizadas e contextuais ao entrar em uma loja poderia parecer algo assustador, uma invasão de privacidade ou algo parecido, mas os tempos mudaram e o que era exceção virou regra. Agora, os consumidores desejam mais personalização em todas as diferentes áreas de suas vidas, inclusive nas instituições financeiras.
Foi-se o tempo em que as pessoas confiavam nos métodos tradicionais de pagamento, como dinheiro e cheques. A massificação dos computadores e celulares não apenas mudou a forma como trabalhamos, mas também como gerenciamos nossa vida financeira. Em constante mudança e evolução, a tecnologia também levou à introdução de novos serviços, como o e-commerce, que gerou a demanda por sistemas de pagamento mais rápidos. A tecnologia dos smartphones, particularmente, proporcionou aos clientes acesso a uma gama cada vez maior de serviços por meio de aplicativos, que possibilitam pagamentos para praticamente tudo. Com os dispositivos móveis, veio uma mudança imediata e duradoura no comportamento e nas demandas do consumidor — por serviços mais rápidos, mais intuitivos, mais personalizados, mais seguros; em uma palavra, melhores.
As preferências e expectativas do cliente mudaram, valorizando a economia de tempo, que se estende ao ambiente dos pagamentos. Os mecanismos de pagamento tradicionais foram aprimorados, buscando proporcionar uma maior segurança e agilidade, com a participação ativa dos provedores de pagamento, que passaram a competir fornecendo novos produtos e serviços a seus clientes.
A revolução digital está aí, com os bancos digitais e os aplicativos de pagamentos que mudaram o comportamento do consumidor. Uma empresa financeira totalmente digitalizada torna-se independente de fatores externos e obtém uma vantagem instantânea de mercado sobre os concorrentes. Nos momentos de crise, surgem também a mudança e a oportunidade. Situações como essas determinam se um relacionamento será interrompido ou se tornará ainda mais forte. Exatamente o mesmo se aplica ao relacionamento das instituições financeiras com seus clientes. Se os clientes entenderem que sua instituição financeira os protege, preocupa-se com eles e busca cada vez mais formas de ajudá-los, ela receberá em troca confiança e fidelidade, e isso vale para qualquer empreendimento. Portanto, cabe aos gestores decidir se a empresa está junto aos seus clientes ou se opõe a eles nos momentos em que eles precisam de sua cortesia mais do que nunca.